Elogim S.A.S
Realidad y Confianza
Probablemente, esta sea una de las preguntas que más se hacen los directores de biblioteca, sin embargo, la respuesta no siempre es tan sencilla de encontrar y el camino para obtener esta información no siempre está tan claro, así como qué hacer con dicha información al obtenerla.
Por un lado, saber qué sienten nuestros usuarios frente a los servicios que ofrecemos nos puede ayudar a implementar planes de mejora a corto, mediano y largo plazo, o simplemente, realizar todo el plan de trabajo de una biblioteca. Pero el cómo obtener esta información es un proceso que puede ser largo y tedioso si no se cuenta con las herramientas adecuadas.
Al querer medir la experiencia de usuario o CX, lo primero que se debe tener en cuenta es qué es lo que vamos a medir. La mejor manera de saber lo que nuestros usuarios opinan de nuestro servicio y por consiguiente, de nuestro centro de información, es preguntando acerca de lo que más valoran de la Biblioteca:
- Atención y servicio.
- Catálogo físico y digital disponible.
- Facilidad de acceso al catálogo.
- El tamaño de la biblioteca, su mobiliario, equipamiento y espacios físicos.
- Actividades lúdicas y recreativas.
- Implementación de sistemas tecnológicos.
Lo siguiente es saber la importancia de cuándo medir la experiencia de usuario, algo que muchas veces no se tiene en cuenta. Con el fin de obtener resultados coherentes en cuanto a los sentimientos, percepciones y aspectos que los usuarios más valoran de nuestros servicios, es sumamente importante medir la experiencia en el menor rango de tiempo posible desde que se dio el uso de un servicio. Si es posible, lo mejor es hacerlo en tiempo real.
Recolectar la retroalimentación de los usuarios en tiempo real se puede lograr usando las herramientas adecuadas y a través de distintos puntos de contacto y canales. Así, obtendremos información real y certera sobre las experiencias, que permitan generar informes para identificar y priorizar los elementos a mejorar.
Medir la experiencia de los usuarios en tiempo real hace que se mantenga una comunicación constante con nuestra comunidad, algo indispensable para fortalecer la relación. También, es de suma importancia comunicar las acciones llevadas a cabo para mejorar la experiencia, ya que sabemos que las recomendaciones de boca en boca que se dan en el contexto universitario sobre el compromiso Biblioteca-Usuario y cómo esta vela por suplir las necesidades de la comunidad, contribuye en gran medida a la percepción que éstos tienen no solo de la biblioteca, si no de la Institución.
