Elogim S.A.S
Realidad y Confianza
Todas las Bibliotecas tienen entre sus principales objetivos crecer de forma continua y lograr tener una mayor cantidad de usuarios satisfechos con los servicios que ofrece.
Para lograrlo, se usan estrategias como mejorar los programas de desarrollo de habilidades informativas, mejorar la promoción y mercadeo del uso de los recursos que tiene disponibles, ampliar la gama de servicios que ofrece, activar nuevas adquisiciones, entre otras. Sin embargo, si la experiencia que vive el usuario al interactuar con la biblioteca no cubre sus necesidades o no es satisfactoria, el uso de la misma se verá afectado así como el éxito de estas estrategias.
Toda biblioteca quiere tener usuarios satisfechos, por esto, el verdadero reto al que se enfrentan es a cómo medir lo que sus usuarios realmente sienten y al mismo tiempo, cómo dar seguimiento para que sus usuarios colmen sus expectativas y necesidades. Un usuario satisfecho es un posible promotor de la biblioteca, pero por el contrario, un usuario que tiene una mala experiencia, puede convertirse en un detractor.
Identificar a los usuarios promotores o detractores es vital para una biblioteca e institución, porque tiene que ver directamente con la percepción que tienen de esta. Tener usuarios detractores no significa necesariamente algo negativo, pues son justo estos los que más le aportan al proceso de mejoramiento y ayudan a identificar las principales necesidades y oportunidades de mejora.
La forma en la que se mide la experiencia de usuario es esencial para poder identificar y caracterizar a los usuarios. El uso de encuestas exhaustivas, que contengan muchas preguntas o que no tengan un enfoque claro, pueden dificultar identificar a estos usuarios “Promotores” (usuarios satisfechos) y “Detractores” (decepcionados o insatisfechos). Debemos entender que este es un indicador relacionado con la emoción, por lo tanto, para poder identificarlos, debemos saber que sienten.
Elogim CX es una herramienta de apoyo que ayuda a las bibliotecas a identificar a los usuarios promotores y detractores. A través de sus encuestas de satisfacción, enfocadas en conocer lo que sienten los usuarios y la percepción que tienen, favorecerá el seguimiento al sentir de los usuarios para ir corrigiendo las razones que generan detractores y fortalecer los atributos que aprecian los promotores.
Para las Bibliotecas, es fundamental comprender la visión que tienen los usuarios de sus servicios y las interacciones que más les importan. Con el fin de retener a los usuarios y solidificar su satisfacción, la biblioteca debe demostrar que se está utilizando el feedback de sus encuestas para hacer cambios y cumplir con la promesa coherente de ofrecer excelencia todos los días y en cada interacción.
Esta técnica basada en la premisa: “Lealtad ante todo”, es el por qué de la importancia de identificar a este tipo de usuarios y puede ser considerada la clave para potenciar las múltiples posibilidades de obtener él tan buscado crecimiento sostenido de las bibliotecas.
